Оператор КЦ договорился о встрече и передал клиента менеджеру. В отчете контакт-центра появился выполненный результат. Но менеджер еще не открыл карточку, а клиент ждет обещанного звонка. Между передачей и приемом возник промежуток, за который никто явно не отвечает.
Передачу нужно завершить приемом
Для компании важно различать два события: КЦ передал обращение и отдел продаж принял его в работу. У каждого события должны быть время, ответственный и понятный признак выполнения.
Срок приема зависит от режима работы и договоренности с клиентом. Если КЦ работает вечером, а отдел продаж заканчивает раньше, нужно заранее определить, что оператор обещает человеку и кто связывается с ним в следующую смену.
Что передавать вместе с контактом
- Задачу клиента и сведения, которые уже выяснил КЦ.
- Результат квалификации по согласованным критериям.
- Что клиенту обещали, включая формат и время следующего контакта.
- Ссылку на запись или переписку, если они доступны.
Менеджер должен иметь возможность уточнить детали, а не проводить весь первый разговор заново. При возврате лида нужна конкретная причина. Формулировка «некачественный» не объясняет, какой критерий нарушен и что КЦ должен изменить.
Какие показатели покажут разрыв
Смотрите долю вовремя принятых лидов, время до первого действия менеджера, причины возвратов и переход к следующему этапу. Эти показатели помогают разделить качество квалификации и качество дальнейшей работы.
В кейсе строительной компании основные потери обнаружились после передачи квалифицированного клиента в продажи. Поэтому оценивать работу КЦ только по итоговым договорам, не проверив этот участок, недостаточно.