В отчетах контроля качества месяц за месяцем повторяется одно замечание: менеджеры не выясняют задачу клиента или не договариваются о следующем контакте. Сотрудники получают обратную связь, но в следующей выборке все остается по-прежнему.
В такой ситуации нужно посмотреть, что происходило между двумя проверками. Кто разобрал причину? Какое изменение выбрали? Кто отвечал за его выполнение? Если на эти вопросы нет ответа, следующий отчет лишь зафиксирует уже известное.
У каждого замечания должно быть продолжение
Условный пример: ОКК обнаружил, что в переписке менеджеры отправляют цену без уточнения задачи. Руководитель проверяет причину. Если в шаблоне письма нет вопросов, его нужно доработать. Если вопросы есть, но сотрудники не умеют использовать ответы, нужна тренировка. Если важна только скорость ответа, стоит проверить требования к работе и мотивацию.
В отчете полезно связать четыре вещи: конкретную ошибку, предполагаемую причину, принятое действие и дату повторной проверки. Причину следует отмечать как подтвержденную только после проверки.
Сравнивайте сопоставимые диалоги
Для повторной оценки используйте те же критерии и похожие ситуации. Отдельно смотрите новичков, опытных сотрудников, входящие и исходящие обращения. Иначе изменение состава выборки можно принять за улучшение качества.
Указывайте количество проверенных диалогов и долю ошибок среди тех, где критерий был применим. Например, нельзя требовать назначить встречу в разговоре, который оборвался до обсуждения задачи.
Не ограничивайтесь общим баллом
Высокая оценка за приветствие и оформление карточки не компенсирует потерянную договоренность с клиентом. Выделяйте ошибки, которые мешают продолжению сделки, и проверяйте их отдельно. Вместе с качеством смотрите конверсию нужного этапа, учитывая изменения входящего потока.
Пример организации такой работы есть в кейсе внешнего ОКК. Ценность проверки появляется, когда ее выводы приводят к конкретным действиям руководителя.