В CRM растет число отказов с причиной «дорого». На совещании предлагают скидку. Прежде чем менять цену, нужно понять, что именно клиенты сравнивали и в какой момент прекращался разговор.

Рассмотрим условную ситуацию. Один клиент сравнил одинаковые предложения и выбрал более низкую цену. Второй получил расчет, но не понял состав работ. Третий услышал стоимость до обсуждения своей задачи. В CRM у всех троих может оказаться одна причина отказа, хотя действия компании понадобятся разные.

Как проверить версию

  1. Выберите закрытые сделки за один период. Включите разных менеджеров и источники обращений, чтобы не оценивать весь отдел по одному сотруднику.
  2. Посмотрите, когда прозвучало «дорого»: до выяснения задачи, после презентации или при сравнении с конкурентом.
  3. Проверьте, уточнил ли менеджер, с чем клиент сравнивает цену, и обсудил ли состав предложения.
  4. Отделите подтвержденную причину от предположения менеджера. Если из разговора причина неясна, так и отметьте.

Полезно посмотреть и несколько успешных сделок с похожими условиями: что в них происходило иначе? При этом разница в поведении еще не доказывает, что именно она определила исход. У клиентов могут отличаться задачи, сроки и возможности.

Решение должно соответствовать найденной причине

Если клиент не понял предложение, работа начинается с объяснения ценности и состава услуги. Если продукт не подходит под его задачу, скидка этого не исправит. Если сопоставимое предложение конкурента дешевле и это подтверждается, есть основание обсуждать цену и условия.

Тот же порядок подходит для версий «не хватает людей», «плохие лиды» или «неудобная CRM»: сначала определить, какие наблюдения подтвердят объяснение, затем проверить их. Подробный пример работы с отказами есть в кейсе стоматологии.